随着通信技术的不断发展，视频、VR、云游戏等强交互应用正在日益改变人们的日常生活和工作模式，这些应用反过来也对宽带网络的速率、稳定性、时延等提出了更高要求。与此同时，国内家庭宽带用户规模已经接近饱和，运营商需要探索新的增长点。因此，打造品质宽带，从规模经营、带宽经营转向体验经营，成为了电信行业的广泛共识。

 

　　多年来，华为一直在帮助全球运营商建立高体验高品质的家庭宽带网络和服务，2020 年，华为又基于 iMaster NCE" 管 - 控 - 析 " 一体的 AI 大数据平台，推出全新的品质宽带 2.0 解决方案。在近日举行的华为 2021 分析师大会上，华为 NCE 传送接入领域总裁储涛介绍了方案的最新进展情况。
 

 

　　储涛表示，对于运营商来说，家宽体验经营的关键是用户的使用感知及需求。" 以 iMaster NCE 为核心的华为新一代品质宽带解决方案，通过对应用体验的度量、分析及管理，支撑运营商打造确定性的宽带产品及服务，让千家万户享受到娱乐、生产一体化的新数字家庭体验，帮助运营商抓住 F5G 时代的用户体验红利。" 储涛说。

 

　　体验经营是宽带持续发展的必经之路

 

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　　据统计，截止 2020 年第三季度，国内家庭宽带普及率已经从 2019 年四季度的 95% 上升到了近 100%，在规模增长触顶、提速降费等政策要求的共同作用下，运营商必须要寻求新的突破点。

 

　　与此同时，云游戏、在线教育、远程办公等实时交互高清视频类应用的广泛使用，也对宽带网络提出了更高要求，高体验成为家庭宽带的 " 刚需 "。尤其在 2020 年新冠疫情后，人们不得不在家办公、上课，家庭从生活中心转变为生活、生产一体化中心，网络体验就更加重要。上班族希望参加远程会议时能看得清晰、听得清楚，尽可能接近面对面对话的质量；学生族希望网课流畅，互动反应及时，中间没有卡顿、中断；喜欢娱乐的家庭成员则希望游戏、VR 等更清晰、反应更快。这就意味着用户已经不再满足于宽带的速度指标，开始对体验本身提出要求，并且有意愿为更好的体验买单。一份关于宽带质量的用户调研报告表明，有 78% 的用户表示愿意支付更多的费用来获得相应的网络品质保障和服务。

 

　　在这些诉求背后，运营商需要尽快建立高水平的体验经营能力，通过为宽带用户提供差异化、确定性的网络体验来赢得客户，并从中获得新的收益源泉。

 

　　挖掘体验红利面临三大难题：体验不可视、质差难分析、需求难获取

 

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　　对于电信运营商来说，构筑用户体验经营能力面临着用户体验无法感知、质差无法分析、需求无法获取等问题。

 

　　首先，影响宽带用户体验的因素很多，其中既有网络端对突发高清和交互视频流的识别和支持能力问题，也有用户端的终端设备性能、线路和 Wi-Fi 质量等问题。传统的网络监测手段比较单一，仅通过网络告警和关键性能指标 ( KPI ) 的方式无法真实表征用户体验，加上指标间的关联性、动态变化特性等都大大增加了用户体验感知的难度。由于无法有效发现影响宽带用户体验的关键因子，现实中 90% 以上的体验问题只能靠用户投诉来发现。

 

　　其次，由于当前的家宽诊断系统是由网管、家庭终端管理平台等 5 至 10 套烟囱式系统组成， 数据采集指标不一致、时间难统一、跨部门协调，导致数据孤立难整合。运营商在发现用户体验问题后，也无法进行快速分析和定位。目前主要靠人工来完成 " 卡、断、慢 " 等应用体验问题的排查和处理，而技术人员赶赴现场需要时间，查看现场设备、分析问题缘由、采取对应措施等等也需要时间。事实上，有统计数字表明，运营商解决宽带用户反映的体验问题时，90% 的时间都被用于人工现场排查定位，效率非常低下。

 

　　最后，由于缺少用户对差异性体验的需求信息，运营商无法快速识别潜在用户，因此营销工作缺少针对性，成功率也难以保障。据某省份数据统计，通过电话方式推销家庭组网业务的成功率只有 2.6%，上门推销方式的成功率也只有 6.7%。

 

　　要解决宽带网络的用户体验问题，在体验经营中挖掘价值，运营商需要建立应用体验的主动感知、主动解决能力和用户需求洞察能力，结合网络的硬软能力打造端到端的确定性品质宽带，赢取用户体验红利。

 

　　iMaster NCE 助力运营商构建端到端基于用户体验的品质宽带运营体系

 

　　为了解决上述难题，华为在家庭宽带领域引入大数据和 AI 技术，通过数据与知识驱动，改变传统运营模式。以 iMaster NCE 为核心的新一代品质宽带解决方案，通过构建用户体验的度量能力、管理能力、变现能力，帮助运营商打造体验经营时代的数字化底座。

 

　　在用户体验度量方面，iMaster NCE 基于秒级采集的各种应用 KPI 数据，如下载速率、丢包率、时延、抖动等，通过 KPI 与 KQI 关联算法分析每个用户、每个应用的体验，主动识别质差用户。相比传统网管和 OSS 系统十几分钟采集数据、几个小时分析出结果的能力，iMaster NCE 实现了 1 秒采样、1 分钟的全网海量分析，一天分析的数据样本量是过去的 900 倍，准确率也达到了 95%。

 

　　建立体验度量方法之后，还要进一步分析体验质差的原因。iMaster NCE 通过 1 个平台汇聚了网元、网络、业务、应用、用户 5 层大数据，基于时间和空间的分钟级关联，智能分析各种应用质差的根本原因，包括故障位置、原因和解决办法。iMaster NCE 还可以智能识别家庭中使用的路由器等终端设备厂家、类型和能力，精准找到影响体验的瓶颈。针对漫游、信道等配置类问题，能够自动下发调优策略，无感知提升用户体验。目前 iMaster NCE 可以分析家庭侧、网络侧 40 多种故障模式，根据质差分析采取对策后，改善率达到 88%。

 

　　对于体验经营的变现，关键是如何从海量用户中发现目标用户。华为 iMaster NCE 基于用户体验大数据，提供应用状态、终端能力、体验瓶颈、流量压抑等多维标签，支撑运营商进行用户画像从而精准识别潜在用户。目前 iMaster NCE 可以支撑运营商智能识别带宽升级、家庭组网、场景化宽带等三类潜在客户和低满意度客户，有效提高宽带增值业务营销成功率和客户满意度。

 

　　以用户体验为抓手构筑宽带竞争优势

 

　　据储涛介绍，在浙江，某城市宽带运营商过去缺少家庭宽带体验质量监控体系，往往只知道用户体验不好，却不知道如何解决。该运营商随后联合华为进行了新一代品质宽带的创新。目前，方案覆盖了当地 43 个站点、纳管 108 台光线路终端 ( OLT ) 、23 万用户，对体验质差用户的主动识别准确率达到了 95%，装维人员上门平均故障定位时长也从 2 个多小时降至 10 分钟。经过有针对性的营销，这些用户中有 30% 订购了智能组网套餐，成功率提升了 6 倍，帮助用户提升家宽感知，赢得市场口碑的同时也实现了降本增效。

 

　　目前，华为 iMaster NCE 全光自动驾驶品质宽带解决方案已在北京、天津、浙江、广东、四川、重庆、江西、辽宁、云南等 20 多个省市进行了试点，其中多个局点已成功进行商用部署，并取得了非常显著的经济效益。

 

　　由于技术领先、实践成效出众，华为 iMaster NCE 品质宽带不仅在 2020 年世界宽带论坛 ( BBWF ) 上获得最佳智能网络大奖，还在 2020 中国国际信息通信展览会上获得中国通信企业协会颁发的 "ICT 中国（2020）技术创新应用奖 "，成为通信行业深度应用和创新的 " 中国样本 "。

 

　　宽带用户对体验的追求是永无止境的，电信行业需要以用户体验为中心，向广大用户提供场景化的 SLA 保障，打造确定性的宽带体验，同时为自身赢得额外的溢价。华为作为自动驾驶网络 ( ADN ) 理念的倡导者和实践者，多年来一直积极推动面向用户体验经营的智能化，帮助运营商在数字化变革中构筑竞争优势。" 华为正在与运营商一起，构建万物互联的智能世界，让每一个人、每一个家庭和每一个组织都能获得体验更好的数字化产品和服务。" 储涛说。